楽天証券、カスタマーサポートでAIと有人応答によるチャットサービスを本格開始

楽天証券株式会社は6月29日からAI技術を活用し、24時間自動応答可能なチャットボットサービスと、 受付時間内でオペレーターが直接応答するチャットサポートを組み合わせたチャットサービスの提供を本格的に開始する。カスタマーサポートの一部をデジタル化することで、顧客満足度の最大化と、新型コロナウイルス感染症予防対策をとりながらの業務効率化という“一石二鳥”を図る。

本格開始するチャットサービスは、 AIによる自動応答とオペレーターによる有人応答をパソコンやスマートフォン、タブレットで利用できる。利用する場合は、ホームページ上に表示されているチャットアイコンをクリックしてAIチャットを開き、質問の対象カテゴリーを選択し、質問を入力。有人チャットを利用したい場合は、「オペレーターとチャットする」を選択するだけ。口座開設や各種手続き、 商品・サービスの概要などに関する疑問に、チャットのみで解決できる範囲を広げる。AIチャットは原則24時間、 顧客は時間や場所を選ばないため、顧客は自身の都合でサポートを受けられるほか、電話ではためらわれるような小さな疑問でも気軽に相談できる。なお、有人チャットの受付時間は午前9時から午後5時まで。

同社は電話やメールでの問い合わせに加え、2018年5月からAIチャットの提供を開始。現在は問い合わせ総件数の約5割がチャットサービスを利用している。また、新規顧客のうち、30代以下の年齢層が約6割、投資初心者が約7割を占める（同社調べ）ようになったため、若年層、初心者層が拡大したことを受け、 チャットサービスをさらに拡充することとなった。

もう一つの狙いは、新型コロナウイルス感染症拡大予防だ。同社では原則、在宅勤務などを継続しており、カスタマーサポートでも「ウィズコロナ時代に求められるニューノーマルな運用体制」（同社）として、働き方変革を進めている。今回の チャットサービス拡充によってオペレーターの在宅勤務も可能となるため、社会情勢などに左右されることなく、安定的なサポート体勢が整えられる。また、従業員個々人のライフスタイルにあわせた働き方の実現も可能になると期待している。

6月は、マネックス証券株式会社がAIによる日本株銘柄の株価予測サービスの提供を開始するなど、証券企業におけるAI利用は、実用フェーズ・活用フェーズに進みつつある。

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※本記事は投資家への情報提供を目的としており、特定商品・ファンドへの投資を勧誘するものではございません。投資に関する決定は、利用者ご自身のご判断において行われますようお願い致します。

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